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纳纳钱包 互金重点商家投诉处理最新盘点

发布时间:2019-05-15 09:01:50 来源:21CN聚投诉
纳纳钱包
原文标题:互金重点商家投诉处理最新盘点
原文发布时间:2019-03-15 13:10:41
原文作者:21CN聚投诉。
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纳纳钱包

2019年1月26日,聚投诉发布《2018互联网消费金融投诉排行榜》(http://ts.21cn.com/news/a/2019/0126/16/33145294.shtml),客观展示了2018互联网消费金融行业TOP20低解决率商家数据。3·15之际,聚投诉对包括上述20家公司在内的互金行业部分重点商家的最新投诉处理情况,在此专门予以盘点。

借此,聚投诉也公示如下信息:

针对互金行业不当催收、利率畸高这两大痼疾,今年全国“两会”期间,聚投诉向相关方面提出两点建议:

1、在互联网金融行业明确利率计算使用内部收益率(IRR)计算方式;

2、禁止借款类相关APP获取借款人手机通讯录好友信息。

参见《21CN聚投诉平台互联网消费金融投诉处理规则(3.0版)》(http://ts.21cn.com/news/a/2018/1111/14/33103053.shtml)。

一、解决率显著提升的商家

上述TOP20低解决率商家中,小象优品、2345贷款王(2345立即贷)、来分期、小赢卡贷,近期积极改进投诉处理以及与聚投诉的沟通对接,投诉解决率均有显著提升。

【注】

1.下列解决率对比,分别为:对应商家在聚投诉平台2018年的全年投诉解决率、截至2019年3月14日的累计投诉解决率;

2.下列投诉量、解决量,系对应商家在聚投诉平台截至2019年3月14日的累计投诉数据。(下同)

小象优品

解决率:6.2%→82%

投诉量1161件,解决量953件

1月21日,小象优品工作人员通过邮件联系聚投诉,询问2018互联网消费金融行业TOP20低解决率商家评选的标准以及如何才能不上榜。聚投诉回复告知其评选理由并建议其重视客诉,切实提高投诉解决率。

1月22日,小象优品与聚投诉加强对接,积极处理投诉,此后解决率逐步提升。

2345贷款王(2345立即贷)

解决率:34.8→74%

投诉量3979件,解决量2946件

被评为2018互联网消费金融行业TOP20低解决率商家后,2345贷款王(2345立即贷)更加重视聚投诉的投诉处理,并加强与聚投诉的对接,其投诉解决率逐步上升。

2月21日,2345贷款王(2345立即贷)公关到访聚投诉,就投诉处理事宜做进一步沟通,并提出加入聚投诉“7天内解决投诉承诺”公益合作。

近日,聚投诉核查发现,其在处理部分投诉帖时出现禁止性操作:投诉帖已提交了相应的证据,但其以多次联不上为由申请结案。聚投诉已正式告知2345贷款王(2345立即贷),后续在投诉处理过程中,如若再出现禁止性操作,聚投诉将根据规则限制其结案功能。

来分期

解决率6.6%→71.1%

投诉量2076件,解决量1477件

2月18日,来分期注册新的商家账号在投诉帖上回复处理投诉。近日,聚投诉核查发现,其滥用结案功能:未与投诉人沟通确认,也未在投诉帖上按聚投诉规则提供解决方案,以联系不上投诉人为由申请结案。聚投诉根据《21CN聚投诉平台互联网消费金融投诉处理规则(3.0版)》第九条“商家处理投诉时的禁止性操作”,冻结其结案功能一个月,冻结期间(3月4日-4月4日),仅接受投诉人自行操作结案。

小赢卡贷

解决率7.5%→49.3%

投诉量2850件,解决量1406件

1月28日之前,小赢卡贷仅在投诉帖上回复告知其客服电话,无实质回复。

1月28日后,针对不当催收的投诉,小赢卡贷批量回复称“合规催收,并无违规”,同时对投诉帖申请结案,许多投诉人拒绝结案。

聚投诉核查发现,许多投诉帖已明确提交了小赢卡贷不当催收的证据。

鉴于小赢卡贷滥用结案功能,聚投诉根据《21CN聚投诉平台互联网消费金融投诉处理规则》(3.0版)第九条“商家处理投诉时的禁止性操作”,冻结其结案功能一个月,冻结期间(3月4日-4月4日),仅接受投诉人自行操作结案。

3月7日,针对投诉处理相关情况,小赢科技给聚投诉发来邮件:

感谢聚投诉平台在为用户和企业之间搭建通畅的沟通通道所做的努力和贡献!

自聚投诉成立以来,小赢科技就非常关注聚投诉上的用户反馈,组建了市场、客服以及业务部门核心成员在内的“聚投诉平台用户服务小组”,一直积极努力地更好地为用户提供更加优质的服务。所有的有关小赢科技企业以及相关业务品牌的用户反馈,小赢科技都高度重视,都通过一对一的沟通方式,由专人来负责进行用户服务,并跟进用户反馈的解决进度和解决结果。

但是确实是面对新的用户沟通方式以及聚投诉这样的新的沟通平台,我们存在运营经验不足的问题,更多地聚焦于用户反馈问题的解决,没有及时向平台反馈用户问题的解决进度和解决结果,造成了此前平台显示的用户投诉解决率不符合实际解决情况的现象。

为了提升运营能力,小赢科技“聚投诉平台用户服务小组”组织了针对聚投诉平台的专项学习会议,也就聚投诉平台的用户服务机制进行了优化和升级,一方面继续提高用户反馈问题的响应速度和解决速度;另外一方面也提高向聚投诉平台反馈解决进度和解决结果的速度,更好地在聚投诉平台上实时动态展现相关情况和数据。

小赢科技,一直致力于为中国的个人金融用户提供更好的金融服务,用户至上是我们的核心价值观,为了给用户提供更好的产品体验,我们一直努力倾听每一位用户的声音,也是这些声音陪伴我们让我们做得更好。小赢科技,作为一家成立仅仅四年多的金融科技创业企业,我们深知我们今天的发展离不开用户的信任和支持!所以,我们会继续努力,不辜负所有用户以及聚投诉这样的平台对我们的期望!

二、最新对接处理投诉的商家

平安普惠

解决率3.7%→12.2%

投诉量3763件,解决量458件

2018年11月初,平安普惠即已入驻聚投诉,开设商家账号,但一直未回应过投诉帖。

2月18日,平安普惠工作人员首次到访聚投诉,就投诉处理做进一步沟通。

2月19日,平安普惠开设在聚投诉上回复处理相关投诉。

其解决率已从3.7%提升至12.2%。

三、投诉处理未明显改善的商家

借贷宝

解决率2.5%→3.5%

投诉量2206件,解决量76件

众多网友投诉其纵容高利贷,与以往一样,借贷宝仅在投诉帖下回复建议投诉人致电其官方客服电话进行反馈,其它问题一概没有回应。

3月8日,借贷宝就投诉处理情况给聚投诉发来邮件称:

借贷宝是综合借贷服务平台,借贷宝旨在解决个人和优质小微企业的小额信贷需求,践行普惠金融,同时,将不规范的熟人间线下借贷行为阳光化、规范化,大幅度提高了借贷的便利性,降低了借贷成本。但由于借贷宝模式采用的是单向匿名、借款人与出借人遵循借贷自愿、诚实守信、责任自负、风险自担的原则承担借贷风险;借贷宝平台承担客观、真实、全面、及时进行信息披露的责任,不承担借贷违约风险。没有资金池,不吸收公众存款,不提供增信,没有刚性兑付。个人线下行为不受平台约束,导致我司在21CN聚投诉上处理率较低,但我司一直及时跟进相关用户投诉处理,在线回复率也一直保持在100%。

3月14日,借贷宝公关到访聚投诉,就投诉处理情况进行说明,称其限于平台性质,投诉难以解决,同时承诺与聚投诉积极对接,协商改进办法。

聚投诉对借贷宝提出两点建议:

一是完善对于出借人事前事中事后的风控制度;

二是对于平台用户违约、失信等不当行为,严格予以处罚。

造艺科技

解决率30.6%→18.8%

投诉量6081件,解决量1144件

两橙科技

解决率30.8%→20.2%

投诉量4659件,解决量943件

3月14日,造艺科技联合创始人到访聚投诉,介绍其公司相关情况并就投诉情况做进一步沟通,表示将尽快解决造艺科技旗下产品的投诉。造艺科技反馈:已取消默认勾选《代扣服务协议》;符合退款条件的用户,可申请退款。

具体回应如下:

1. 关于默认勾选代扣协议

在2019年1月下旬贵司提出我司不合理的勾选方式后,我司在3个工作日后已经取消默认勾选,现在客户可自行选择,再次感谢贵司的指正!

2.关于用户退款的问题

由于我司提供的产品是个人申请资格报告服务,为了提升用户服务质量和体验,确保业务健康持续发展,我司提供的是有偿服务。客人是在认可我司提供的是有偿服务后才进行购买,在获得客户授权后,我司会保证客户立刻可获取报告。

我司的个人申请资格报告是通过现有的400多个规则、2000多个实时计算指标进行的数据分析,同时会有100多位数据和风控分析师对数据模型不断的完善,我司依托与各种机构的合作经验,才能做到在当前领域内的数据信息覆盖面及维度更广。

同时,报告全自动化流程输出,无人工干预的可能性,确保了我司报告的公正和客观。只有这样才能有效帮助用户了解自身的信贷资格及风险信息。

若用户对我司的报告的公正性和客观性有任何疑问或不满,我司也会有专业的客服人员进行相关的流程和处理。我司在接收到客户退款申请后,会在5-10个工作日内完成退款资格审核,在5-10天内完成内部流程,退款金额将在7-14个工作日内到原支付账户。但如遇材料缺失、模糊、虚假导致审核不通过的,需要客户进行补交并重新审核。

在此我司也希望各位退款用户能及时提交退款申请,以免超过14天退款有效期,同时提交有效和全面的资料,便于客户及时获取退款。

2018年,造艺科技和两橙科技投诉接近5000件,解决率超30%;而今,造艺科技与两橙科技全部投诉已超过10000件,解决率不足20%。

造艺科技旗下被投诉的产品包括银码头、哆哆钱、纳纳钱包、去借保、易小借、趣豆钱、银开心、银小借、荷宝包、猎钱宝;两橙科技旗下被投诉的产品包括侬要贷、享钱借、万万借、分秒花、小心鑫、银兜钱。

51人品

解决率28.2%→24.2%

投诉量1829件,解决量443件

众多网友投诉其不当催收、利率畸高。3月9日,网友薛先生发布投诉称:在51人品贷款34000元,分24期还款,每期需还本金、利息、服务费共2113.67元,第一期还需多还服务费2380元。(查看投诉帖http://ts.21cn.com/tousu/show/id/745577)

51人品近期投诉解决率有所下降。截至3月14日,仍有133件投诉帖未获回应。

好易借

解决量34.%→25%

投诉量1075件,解决量269件

好易借近期投诉解决率有所下降。截至3月14日,仍有282件投诉未获回应。

众多网友投诉反映,好易借通过P图辱骂恐吓等手段暴力催收。也有诸多网友投诉其利率问题。如网友李女士投诉好易借称:借4500元,到账4095元、分十二期还,第一期需还2008元,第二、三期还1400元,剩余9期每期还100元,变相高利贷。(查看投诉帖http://ts.21cn.com/tousu/show/id/715776)

宜人贷

解决率6.2%→8.8%

投诉量2162件,解决量190件

投诉集中反映,宜人贷以咨询费、服务费等名义收取砍头息。

宜人贷在相关投诉帖回复:

借款人承担的借款利率在11%-12%左右,符合法律规定;此外,平台提供了信息搜集、信息公布、资信评估、信息交互、借贷撮合、贷后管理等一系列服务,因此平台会收取一定的服务费用;年综合费率未超过年化36%的标准。

信而富

解决率11.8%→13.3%

投诉量3320件,解决量443件

众多投诉人反映,信而富在贷款过程中搭售其它商品。3月10日,网友徐先生投诉称:在信而富买充电宝,结果收到了充电线。(查看投诉帖http://ts.21cn.com/tousu/show/id/747042)

自2018年11月28日至今,信而富仅有79条回复,已解决的投诉帖中,大部分由投诉人自己确认结案。截至3月14日,仍有2800件投诉未获回应。

拍拍贷

解决率14.1%→19.2%

投诉量6041件,解决量1160件

2月27日,拍拍贷相关工作人员到访聚投诉,对投诉处理做进一步沟通。至今,拍拍贷对投诉帖的回复已超过10000条,解决率无明显变化。针对投诉其暴力催收、高利率的帖,其回复话术不变。

2月26日,网友陈先生发帖称拍拍贷年综合费率超60%。拍拍贷回复此帖称:用户的借款利率符合标准,不存在用户所说的高利率。(查看投诉帖http://ts.21cn.com/tousu/show/id/724108)

即有分期

解决率14.1%→14.8%

投诉量1859件,解决量269件

与以往一样,投诉帖发布后,即有分期会在投诉帖上告知投诉人会有专人联络,第二次回复则说明投诉人无法联系或者已联系投诉人并告知解决方案。相比以前,其解决率略微下降,投诉处理情况未见改善。

在催收过程中,存在P图骚扰通讯录好友的不当催收行为。(查看投诉帖http://ts.21cn.com/tousu/show/id/699240)

小花钱包

解决率22.8%→28.9%

投诉量3312件,解决量958件

投诉集中于不当催收与费率问题,投诉解决率略有上升。

截至3月14日,小花钱包仍有超过600件投诉未获回应。

钱站

解决率28.6%→30.6%

投诉量4547件,解决量1392件

投诉集中于不当催收与费率问题,近期投诉解决率略有上升。

截至3月14日,钱站仍有533件投诉未获回应。

你我贷

解决率34.2%→38.6%

投诉量4700件,解决量1815件

聚投诉核查发现,你我贷在处理部分投诉帖时出现禁止性操作:投诉帖已提交了相应的证据,但其以多次联不上为由申请结案。

聚投诉告知你我贷,后续在投诉处理过程中,如若再出现禁止性操作,聚投诉将根据规则限制其结案功能。

四、仍未对接处理投诉的商家

暖薪贷、有凭证,曾入驻聚投诉,现已停止处理聚投诉相关投诉。

麦子金服、随时现金、猪宝钱包、豆豆金、闪电虎、现金白条未回应过投诉。

此前猪宝钱包、豆豆金、闪电虎、现金白条未满足投诉量与解决率的要求,未被评为TOP20低解决率商家。

暖薪贷

解决率25.3%→27.4%

投诉量1404件,解决量385件

“暖薪贷”的投诉主要涉及暴力催收问题,投诉同时反映出利率畸高问题。其运营主体是“夸克金融”。

“暖薪贷”曾经在聚投诉回复相关投诉帖称:

申请已解决。因我司专员一直无法联系到您,现做默认无效处理,如异议或协商还款,请主动联系我司客服热线:400-680-0388,谢谢!

2018年7月27日之后,“暖薪贷”未再对聚投诉平台的投诉帖给予任何回应。

近期,有部分投诉人称,其银行卡被冻结,需按APP显示的金额进行还款才能解冻。而“暖薪贷”的年化利率,有的已超过100%(相关投诉http://ts.21cn.com/tousu/show/id/283800)。

2018年8月25日,上海市公安局黄浦分局官方微博@警民直通车-黄浦 发布通报称,夸客金融涉嫌非法吸收公众存款罪。

2018年12月19日,上述警方官微再次通报称:“夸克金融”平台法定代表人及数名高管均已被依法逮捕;“夸克金融”借款人周某,因涉嫌合同诈骗罪,被警方依法采取刑事强制措施。督促借款人应依法履行还款义务。案件尚在进一步侦查中。

根据“夸克金融”官网信息,截至2019年3月14日,警方累计已冻结夸克金融18批逾期借款人银行账户,共计16221人次。

有凭证

解决率4.3%→4.3%

投诉量1847件,解决量79件

众多网友投诉“有凭证”存在高利贷、暴力催收行为。“有凭证”曾在投诉帖回复称:有凭证是第三方电子合同居间服务平台,无放款、无催收业务。

2018年11月7日起,“有凭证”未再回复投诉帖。

“有凭证”与“有脉金控”,同属于广州泛舟信息科技有限公司。2018年11月8日,自媒体《一本财经》发布报道《现金贷服务商“有脉金控”神秘失联:疑似警方介入》(https://mp.weixin.qq.com/s/2pCjuKncesIFFbwztepJHQ)称,现金贷和借条系统最大的供应商“有脉金控”,突然失联,疑似警方介入调查。

麦子金服

解决率2.8%→3.6%

投诉量1784件,解决量65件

众多网友投诉反映麦子金服存在以下问题:

收取贷款金额20%的咨询费,非因借款人自身原因导致逾期,麦子金服却不退咨询费;通过P图、辱骂、恐吓等方式暴力催收。(查看投诉帖http://ts.21cn.com/tousu/show/id/735140)

借款综合资金成本按IRR计算,超50%的年化利率。(查看投诉帖http://ts.21cn.com/tousu/show/id/745347)

“麦子金服”尚未回应过相关投诉。

随时现金

解决率2.8%→3.6%

投诉量1257件,解决量46件

众多投诉人反映:在“随时现金”借款2000元,被扣除砍头息500元,借款期限为14天;逾期后,“随时现金”通过威胁、辱骂、爆通讯录等手段暴力催收。“随时现金”尚未回应过相关投诉。

猪宝钱包

解决率1.7%→1.8%

投诉量709件,解决量12件

猪宝钱包隶属于深圳市前海飞猪科技有限公司,网友投诉反映,其借款期限为7天,突出问题有:还款不销账,通过P图、辱骂等手段暴力催收。

豆豆金

解决率4.1%→3.6%

投诉量635件,解决量23件

众多网友投诉称,通过“去哪借”向“豆豆金”借款,借款期限为7天,借款会扣除20%的费用;诉豆豆金通过短信辱骂、恐吓、P图骚扰,暴力催收问题严重。

闪电虎

解决率5.3%→5.2%

投诉量613件,解决量32件

关于“闪电虎”的运营主体,众多相关投诉里,有如下多个说法:

·杭州毕加索资产管理有限公司(该公司已于2018年11月15日注销)

·杭州利昕信息技术有限公司

·玉灵舒(武汉)网络科技有限公司

聚投诉暂未确认其确切的主体信息。

投诉帖反映,“闪电虎”通过手机回租形式发放贷款,收取高额“租金”。闪电虎变相开展“现金贷”业务,投诉人逾期后,通过P图、辱骂、骚扰等手段暴力催收。

现金白条

解决率8.3%→7.8%

投诉量677件,解决量53件

关于“现金白条”的运营主体,众多相关投诉里,有如下多个说法:

·上海棕塔金融信息服务有限公司

·上海醇柒信息科技有限公司

·上海融斗金融信息服务有限公司

聚投诉暂未确认其确切的主体信息。

相关投诉人反映,“现金白条”通过虚假购物,再转卖发放贷款,扣除高额费用,借款期限为7天,投诉人逾期后,通过P图、辱骂、恐吓、威胁等手段暴力催收。


纳纳钱包 小花钱包

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